ISO 매뉴얼 만들기 – (18) 의사소통

 

 

 

 

조직의 지속적 성공을 위해서는 경영시스템의 전략과 방침에 대한 효과적인 의사소통이 필수적이다(ISO 9004, 5.4). 따라서 ISO 9001, 14001에서는 경영시스템과 관련된 내외부 의사소통 프로세스를 수립, 실행 및 유지를 하여야 한다(ISO 9001 14001, 7.4).

 

 

의사소통 프로세스를 수립할 때는 프로세스의 내용(what), 시기(when), 대상(with whom), 방법(how), 담당자(who)를 고려하여 수립하도록 한다(ISO 9001 14001, 7.4). 수립된 의사소통 프로세스는 크게 내부 의사소통 프로세스와 외부 의사소통 프로세스로 나눌 수 있다.

 

 

내부 의사소통은 경영시스템의 변경을 포함하여 다양한 계층과 부서 간에 경영시스템과 관련된 정보를 적절히 의사소통해야 하며, 지속적인 개선에 기여하도록 해야 한다(ISO 14001, 7.4.2). 직원 건의사항에 대한 프로세스, 업무환경 조사에 대한 프로세스, 경영시스템 변경관리 프로세스를 예로 들 수 있을 것이다.

 

 

외부 의사소통은 이해관계자의 요청을 고려하여 경영시스템과 관련된 정보, 준수의무사항과 관련된 사항 등을 의사소통 하여야 한다(ISO 14001, 7.4.3 참조). 고객만족도 조사에 대한 프로세스, 이해관계자와 관련된 환경관련 프로세스, 준수평가에 대한 프로세스 등을 예로 들 수 있을 것이다.

 

 

의사소통은 또한 다음과 같은 몇 가지 원칙을 준수해야 한다(ISO 14063, 3.2)

 

1) 투명성

의사소통에 적용되는 프로세스, 방법, 데이터 출처 등은 관련 이해관계자들이 알 수 있도록 비밀을 고려하여 공개해야 한다.

 

2) 적절성

이해관계자와 관련이 있게, 양식을 사용하여, 이해관계자의 관심과 필요에 맞는 언어 또는 매개체를 사용하여 정보를 제공해야 하며, 전폭적으로 참여가능해야 한다.

 

3) 신뢰성

공정하고 정확하며 실질적인 정보를 제공하며, 잘 알려진 재현 가능한 방법과 지수를 사용하여 데이터를 만들어야 한다.

 

4) 책임성

이해관계자의 질문이나 걱정에 적시에 대응하여 의사소통의 개방성을 보장한다.

 

5) 명확성

이해관계자의 모호함을 최소화하며 이해할 수 있도록 의사소통한다.

 

 

조직은 의사소통의 증거로 문서화 된 정보를 적절한 수준으로 보유해야 한다(ISO 14001, 7.4.1). 또한 전술(前述)한 바와 같이 의사소통은 조직의 지속적 성공에 필수적인 요소이며, 그러한 요소는 성과측정이 가능해야 하므로, 핵심성과 지표(KPI)로 관리하는 것이 좋다(ISO 9004, 8.3.2).