고객이 협력업체에서 납품받는 제품의 품질보증을 요구합니다.

 

 

질문) 제조를 직접하진 않고 협력업체로부터 물건을 납품받아 해외바이어와 거래하는 무역회사를 운영중입니다. 고객으로부터 납품받는 물건의 품질 보증에 대한 질문과 함께, 납품회사의 품질인증을 모두 받아 올 것을 권유받았습니다. 납품업체는 5개 정도 되고 모두 영세업체인데다가 당사와 거래량도 많지 않아 품질인증을 강요하기는 힘든 상황입니다. 당사의 경우 제조시설을 직접 갖추고 있지 않은 단순 무역회사인데 ISO 경영시스템 인증을 받아서 고객에게 품질보증에 대한 설득을 할 수 있을까요? 고객의 품질보증에 대한 의문점을 해결할 수 있는 방법을 부탁드립니다.

 

 

답변)

1. 품질의 일관성 문제

고객이 요구하는 사항은 납품받는 물건의 품질보증에 관한 문제입니다. 샘플에 대한 고객 승인은 받았다고 말씀하셨고, 그렇다면 고객 입장에서는 샘플의 품질대로 일관성 있게 납품받을 수 있을 지가 관건일 것입니다.

 

일관성 있는 품질유지, 즉 품질보증을 위해서는 제품 생산을 관리하는 경영시스템을 확인하는 것이 필수입니다. 코로나19 이전에는 직접 방문하여 회사의 경영시스템을 조사하는 것이 가능했습니다만, 현재는 해외 바이어의 경우 이런 방문자체가 거의 불가능에 가깝습니다. 따라서 직접 방문 대신 간접 확인 방식, 즉 회사의 품질경영시스템 인증서를 요구하는 경우가 증가하고 있습니다. 앞으로 코로나19가 지속되는 한, 심지어 코로나가 끝난다 하더라도 비대면 접촉방식이 대세로 굳어지고 있는 현상황을 고려할 때, 이런 기조는 계속 유지될 수 밖에 없고, 따라서 해외 바이어의 비중을 생각하는 업체라면 경영시스템 인증서는 반드시 소지하셔야 될 것으로 판단됩니다.

 

2. 품질경영시스템 적용범위

품질경영시스템 ISO 9001 인증제도는 제품 및 서비스를 일관성 있게 제공하는 능력을 실증하는 역할을 합니다(ISO 9001:2015, 1.적용범위). 따라서 고객이 협력업체에서 납품받고 있는 제품의 품질보증을 위해 인증서를 요구하는 것은 이해가 불가능한 것은 아니지만, 모든 협력업체에서 품질인증을 요구하는 것은 시간이나 비용측면에서 비합리적이라 생각합니다.

 

왜냐하면, 무역회사가 협력업체에서 납품을 받아 바이어에게 제품을 제공하였다면, 그 제품은 무역회사의 경영시스템 범위 안에서 통제되는 것이지 협력업체의 관할은 아니기 때문입니다. 만일 제품에 문제가 생길 경우, 고객사에서 일면식도 없는 협력업체에 직접 고객불만을 제기할 수는 없기 때문입니다. 따라서 품질경영시스템 인증을 받는 것은 문의주신 무역회사가 받으면 해결되는 문제라고 판단됩니다.

 

3. 품질경영시스템 프로세스 관리

문의 주신 무역회사의 경우 고객과 계약을 통해 각각의 공급업체에서 생산된 제품을 납품받아 보관과정을 거쳐 고객에게 전달하는 프로세스를 가지고 있습니다. 따라서 고객만족을 위한 품질경영시스템 적용에 있어서 중요하게 생각해야 할 프로세스는 계약관리, 협력업체 선정, 협력업체 평가와 관리, 입고, 제품보관, 검사, 납품, 고객불만 관리 등을 생각할 수 있으며, 이러한 프로세스를 지원하기 위한 조직의 인사와 교육훈련, 리스크 관리, 문서화된 정보관리, 시정조치, 내부심사, 경영검토 등의 프로세스 역시 필요하다고 말씀드릴 수 있습니다.

 

4. 품질경영시스템 적용여부

품질경영시스템은 조직의 형태, 규모 또는 제공되는 제품 및 서비스에 관계없이 모든 조직에 적용될 수 있습니다(ISO 9001:2015, 1.적용범위). 따라서 생산시설이 없는 무역회사의 경우도 ISO 9001 품질경영시스템 적용이 충분히 가능하며, 무역회사의 특성과 고객의 요구사항에 맞게 품질경영시스템의 중요 프로세스를 관리하시면 납품하시는 제품의 품질보증에 무리가 없으리라 생각합니다. 감사합니다.