ISO 매뉴얼 만들기 – (25) 제품 및 서비스 요구사항 결정을 위한 고객과의 의사소통

 

품질경영의 가장 중요한 초점은 고객 요구사항을 충족시키고, 고객의 기대를 능가하기 위해 노력하는 것이다(ISO 9000:2015, 2.3.1.1). 이러한 고객중심 원칙을 실현하기 위한 가능한 조치 중 하나는 고객과의 의사소통이며, 원활한 고객과의 의사소통을 통해 고객만족의 실현과 고객의 충성도 향상을 꾀할 수 있을 뿐 아니라 시장의 변화에 유연하고 신속하게 대응함으로써 궁극적으로 시장 점유율 확대와 같은 수익향상을 이끌 수 있다(ISO 9004:2009, 부속서B, 원칙1 참조)

 

고객과의 의사소통은 품질경영시스템이 적용되는 전 조직을 통하여 적용되어야 하며, ISO 9001:2015에서는 제품 및 서비스 요구사항을 결정할 때 다음과 같은 요구사항을 통해 의사소통 보장을 요구하고 있다(ISO 9001:2015, 8.2.1, ISO 9002:2015, 8.2.1)

 

1) 제품 및 서비스 관련 정보 제공

고객이 무엇을 제공받을 수 있을지 이해할 수 있도록 공급될 제품 또는 서비스의 세부사항을 의사소통해야 한다. 구체적인 방법으로는 회의, 소책자, 웹사이트, 전화 등을 통해 의사소통 할 수 있다.

 

2) 변경을 포함한 문의, 계약 또는 주문의 취급

문의 또는 주문을 위해 고객이 조직과 접촉할 수 있는 방법을 의사소통해야 하며, 변경사항이 발생할 경우 고객에게 알릴 방법을 고려해야 한다.

 

3) 고객 불만사항을 포함한 피드백 입수

고객의 불만, 우려, 긍정적 또는 부정적 피드백을 고객으로부터 받기 위한 적절한 방법을 수립해야 하며, 구체적인 방법으로는 이메일, 전화, 설문조사, 고객지원 채널, 대면 회의 등을 생각할 수 있다.

 

4) 고객 재산의 취급 및 관리

생산을 위해 고객이 지급한 부품, AS를 위해 당사에 입고된 제품, 매출처리되었으나 아직 출고가 되지 않은 제품 등 조직의 관리범위 내에 있는 고객의 재산에 대해서는 관리 방법을 고객에게 적절한 방법으로 통보해야 한다.

 

5) 비상조치를 위한 특정 요구사항의 수립

필요한 경우 고객만족에 해로운 영향을 주는 행위를 피하기 위해 취할 수 있는 각종 비상조치에 대해서 고객과 사전에 의사소통해야 한다. 구체적인 예로는 천재지변, 인재, 노동쟁의, 원자재 부족 등을 들 수 있다.

 

이러한 의사소통을 통해 고객은 자신이 받을 수 있는 제품 및 서비스를 이해할 수 있고, 조직은 고객의 니즈와 기대를 이해할 수 있게 되어, 고객만족을 지향하는 품질경영시스템의 성과 향상에 도움을 줄 수 있다.