ISO 매뉴얼 만들기 – (26) 제품 및 서비스 요구사항의 결정

 

우리가 일상생활에서 제품 및 서비스를 구매하고자 할 때, 판매자가 약속하는 내용을 확인해야 할 경우가 있다. 예를 들면, 배달앱에서 보장하는 배달시간, 쇼핑몰에서 말하는 최저가 보장, 전자기기를 샀을 때 무상 수리 기간 등. 이렇게 고객이 제품 또는 서비스를 구매하면서 가지게 되는 요구 또는 기대감을 그 제품 또는 서비스의 요구사항이라고 정의하도록 한다.

 

ISO 9001:2015에서는 이러한 요구사항을 결정하기 위해서 포함해야 할 내용을 규정하고 있는데, 첫번째는 법적 또는 규제적 내용을 포함할 것, 두번째는 조직 자체에서 필수적인 것으로 고려하는 사항을 포함할 것을 규정하고 있다(ISO 9001:2015, 8.2.2).

 

법적 또는 규제적 요구사항은 각종 인증마크나 법규 준수의무사항 등을 생각할 수 있고, 조직 차제에서 필수적으로 규정한 내용은 자체적으로 준수할 것을 결의하는 서비스 헌장, 품질보증 정책 등을 예로 들 수 있을 것이다.

 

또한, 제품 또는 서비스의 목적, 고객의 니즈 및 기대 등의 사항도 요구사항을 결정하기 위해 추가로 고려할 수 있는 사항이다(ISO 9002:2016, 8.2.2)

 

요구사항을 규정하였다면, 제공되는 제품 및 서비스 요구를 조직이 충족할 수 있다는 확인이 필요하다. 만일 자동차 회사가 연비에 대해 광고를 한다면 연비를 충족한다는 보장이 당연히 필요하다.

 

정리하면, 제품 및 서비스의 요구사항을 결정하기 위해서는 앞에서 얘기한 여러 조건을 감안하여 결정해야 하며, 조직이 제품 및 서비스에 대한 요구를 충족할 수 있다는 점을 보장해야 한다.